 En la Argentina se han manifestado, en términos generales, múltiples cambios en la conducta de los consumidores, ¿se observan estos comportamientos en el mercado que Nova Miron atiende?
Todos hemos cambiado nuestras conductas y las organizaciones son un reflejo de las modificaciones de comportamiento que sociedad y los individuos tuvieron. Creo que en casi todos los casos han sido positivos, existe una maduración en cuanto a que como pasa en otras latitudes los clientes buscan vínculos que sean como mínimo de mediano plazo y en algunas empresas como en la nuestra, se los valoriza en esos términos, con todo lo que ello implica.
¿Sugiere
que fuimos cortoplacistas?
No creo que hayamos dejado de serlo, al menos completamente, se trata de reglas de juego en las que las opciones son escasas y en muchos casos sólo se busca maximizar los resultados en lo inmediato. Estamos aprendiendo que, pase lo que pase, no será más que una nueva regla de juego y que independientemente del esquema macro que se adopte, las empresas debemos adecuarnos, tener la flexibilidad para hacerlo. En el área comercial, sólo se pueden sustentar distintas estrategias desde el fortalecimiento del vínculo con el cliente que debiera ir más allá de una operación puntual. En la empresa segmentamos desde estas perspectiva, nos interesan especialmente quienes buscan proveedores estables, priorizando una relación conveniente para ambas partes perdurable en el tiempo que nos aporte ventajas sostenibles a ambos.
Ya que
Usted lo menciona, ¿cómo se hace para competir
en este marco?
Seguramente no voy a hacer ningún descubrimiento si digo que el objetivo es agregándole valor a los clientes, la problemática es como identificar cuales son los aspectos o prestaciones que hacen que un proveedor sea diferente, por no decir mejor, que otro.
Y Nova Miron resolvió ese interrogante volcándose al área de servicios...
Decimos que somos Especialistas en transformadores, la intención es que sea cual fuere la necesidad en nuestro campo, podamos superar las expectativas de nuestros clientes. Pero sin dudas la nuestra es una empresa de servicios, en la que se ve al transformador como parte de una prestación y no como la meta de una operación comercial. Decir que estamos prestando servicios en si mismo tampoco es diferenciador, existen buenos prestadores en Argentina, inclusive las mismas fábricas suelen contar con servicios adecuados. Nuestra idea es darle al cliente una dimensión especial, en los hechos todos los clientes son visitados personalmente antes de realizar una cotización, esto nos acerca a ellos y nos personalización cada caso.
Si prestar servicios no es
diferenciador, ¿por dónde pasan las diferencias?
Por el como. En esta pregunta no tengo otra opción que venderle . Nova Miron tiene desde su nivel más encumbrado una premisa: ser coherentes. Allí entendemos que se resume el principio y el fin de muchos aspectos, el algunos casos en los que dudamos como responder lo pasamos por el "filtro de la coherencia" y las respuestas surgen, hasta le diría, con naturalidad. Desde que la prestación de servicios fue el camino elegido la excelencia , el compromiso con el cliente y la calidad fue el objetivo, y eso es toda una definición. Somos la única empresa en Argentina que ha certificado su Sistema de Gestión de la Calidad para mantenimiento preventivo y correctivo en campo bajo la normas Iso 9001:2000. Este tipo de decisiones genera compromisos muy fuertes, ya sea desde contar con equipamiento adecuado, calibrado y certificado, hasta el recurso humano, calificado y con la antigüedad suficiente como ameritar experiencia en términos de profesionalidad.
¿Cómo
instrumentan el compromiso de gratuidad en caso de no
satisfacción con el servicio?
Esta fue una idea que comenzamos a discutir en 1998. Se nos presentaba la lógica dificultad de demostrar antes de la realización de un servicio que eramos realmente profesionales y que cada centavo de nuestro precio tenía una razón de ser. En un proceso de venta no conozco a nadie que diga "en realidad mi servicio no es tan bueno, pero por favor adjudíqueme, mis hijos se lo agradecerán" Nosotros éramos uno más de los que decían "soy bueno" y no teníamos manera de demostrarlo hasta una vez hechas las tareas, pero para eso nos tenían que creer, claro. Fue entonces cuando se nos ocurrió documentar algo simple que es muy utilizado en los EEUU, si el servicio no lo satisface no lo abona. Obviamente ante un reclamo está la instancia intermedia de acudir a remediar la deficiencia.
¿No es demasiado arriesgado instrumentar este mecanismo en un mercado con nuestra idiosincrasia?
Dudamos bastante ante la posibilidad de que alguien abuse de esta idea, ya que en la práctica, para que sea real, la única condición que se requiere para el no pago es simplemente, no estar satisfecho. Consideramos varios aspectos: por un lado nuestra meta nunca es satisfacer los deseos de los clientes sino superarlos, por otro lado si eso se diera estaríamos ante un cliente que no es para nuestra compañía y tal vez esa era la pérdida que debíamos soportar si nos equivocábamos en la segmentación. Y se resolvió correr el riesgo.
¿Qué
porcentaje de su cartera utilizo la cláusula de no satisfacción?
Imagino que es difícil de creer pero ninguno, nuestros clientes son muy generosos (risas)
Le relato una anécdota comercial: En una ocasión recibimos la visita de un cliente representante de una empresa de fabricación de neumáticos de las más importantes del mundo y me preguntó, después de un buen rato de inspecciones: si les adjudico voy a tener problemas? Yo le respondí sinceramente nos vamos a esforzar para que no sólo no tengas inconvenientes sino para que quede muy complacido, pero eso no es todo, si llegara a haber problemas vamos a estar para solucionarlos. De eso se trata, nadie busca un pleito, sino soluciones y Nova Miron trabaja para brindarlas.
¿Nova Miron posee algunos otros aspectos comerciales diferenciadores?
Mire, en los casos en los cuales el cliente pretende responsabilizarnos del cuidado de los transformadores bajo la modalidad de lo que en NOVA MIRON S.A. denominamos SAMTE (Servicio Anual de Mantenimiento de Transformadores Eléctricos) poseemos una prestación novedosa y única en Argentina. Además de una atención permanente las 24 horas de los 365 días del año, llegado el caso que el transformador colapse el SAMTE contempla el préstamo sin cargo de un equipo de similares características al averiado en plazos perentorio. Conocemos, por ser gente de transformadores ,y esto tambien representa toda una definición, los perjuicios que provoca a una industria la salida de servicio de un trafo. Estamos para brindar la solución.
¿Cuál
es el alcance geográfico para la prestación de los servicios
de NOVA MIRON S.A.?
Realmente, y ello nos enorgullece, Nova Miron es una
empresa federal. Hemos desarrollado tareas en todo el
ámbito nacional. En el lugar mas recóndito del sur y
el mas al norte de nuestra país. Bajo condiciones de
temperatura bajo cero y de un agobiante calor.
Por Electroindustria.com
Marzo 2005
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